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如何提高酒店服务质量.doc

如何提高酒店服务质量

欢欢工作室
2019-07-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何提高酒店服务质量doc》,可适用于市场营销领域

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如何提高酒店服务质量现代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?只有了解了这些才能做到mdashmdashmdash  现代酒店企业在行业竞争十分激烈的今天必须营造轻松、愉悦的家庭氛围塑造酒店精品意识追求的服务必须是规范、个性、超值甚至是令客人备受感动的服务以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说客人的满意是星级酒店追求的最高境界宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。  更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的ldquo软件rdquo服务产品以满足客人变化万千的服务需求。  现代酒店出售给客人的产品只有一个那就是mdashmdashldquo顾客满意rdquo。我们曾在数十家星级酒店对近百位客人进行了调查。以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有以下几方面的情感和服务要求。  微笑、问候、礼貌  每一位进入酒店的客人在踏入酒店大门时都希望见到服务人员亲切的微笑热情而真诚的问候彬彬有礼的举止这是酒店留给客人的第一印象也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂高档名贵的装饰代表不了酒店的热情它只是星级和档次的体现。  高效、规范、准确  无论前台登记入住还是餐厅用餐、客房服务过久的让客人等待都将使我们的服务大打折扣甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人都希望酒店的服务规范、高效、准确符合星级标准甚至是超值服务。  服务人员的业务技能是否训练有素酒店是否整体达到星级水准也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务对客人来说就是贬值的服务不是规范的服务对客人来说就是失去价值的服务不是准确的服务对客人来说就是失败的服务。的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。  尊敬、关心、体贴  日本的酒店服务业把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。  尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客吸引新顾客提高服务质量与客人建立朋友、亲人般关系的基础是服务行业经营管理的生命也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。  诚实、守信、忠诚 sum店工作人员不但要尊重客人关心客人而且要忠诚于酒店企业忠诚于自己从事的服务事业更要忠诚于宾客要诚实可靠守时履约诚信待客。  诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。  安全、舒适、方便  宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境包括人身和财产安全设备设施的使用安全食品卫生安全电话网络的安全都必须得到保障。没有人身和财产的安全再豪华的酒店再优惠的价格再优良的服务也不会有顾客光临下榻。  ldquo安全、舒适、方便rdquo是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。  特色、文化、创新 人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化经营服务有创新。  四星级的成都西藏饭店中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰都突出体现了西洋文化与藏式文化现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新客人进入房间无论在卧室还是在卫生间都能收看到】电视宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。  绿色、环保、洁净  绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人培养忠诚顾客只能是一句空话。  交通、购物、旅游  同时的客人都希望他(她)们所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。  总之宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求也应满足客人个性心理需求这样才能做到宾至如归以客为本。世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性更要在软件建设上下大力气花大功夫去研究客人分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求

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