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汽车4S店客户关爱总监角色与职责.ppt.ppt

汽车4S店客户关爱总监角色与职责.ppt

莉华
2019-08-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车4S店客户关爱总监角色与职责.pptppt》,可适用于市场营销领域

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*客户关爱总监的角色与职责*销售服务满意的首要责任人软件管理硬件管理市场管理客户满意HumanTouch你的职责*一、绿皮书标准职责)确保用户满意)传递斯柯达ldquoHumanTouchrdquo服务品牌价值)监督客户区域内(包括展厅和售后客户休息室)的场地、设施、布置确保其处于完好和可用状态)管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量)必要情况下的用户接待工作)设计公司的用户服务满意策略使其服务斯柯达ldquoHumanTouchrdquo理念)用户回访和用户投诉工作的管理并根据回访结果实施改进)负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核)围绕用户满意根据销售和售后服务的需求协调广告和市场活动的开展)作为公司销售、售后服务满意的首要责任人**二、增加岗位职责制定内训计划及考核制度每周至少学习一次ldquoHumanTouchrdquo要求每位员工必须熟练背诵。关注员工流失率每月与每一位员工交谈至少一次每次至少分钟。对员工进行人性化关怀在生日及节日期间问候员工。每天按照硬件形象检查及S标准进行日检不合格项目以照片的形式提交相关责任人限时整改根据日检结果进行强化指导。按照绿皮书为标准对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训并在原有服务流程和标准中添加欣喜点并培训及考核相关责任人。按照关爱专员的岗位职责为标准为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率并根据回访的汇总信息寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定监督实施改进效果。车友汇运营的KPI各项管理。**分钟内响应小时内处理客户投诉。督促市场经理做好各项市场推广活动并对其活动效果进行评估考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。根据月度业务分析找出薄弱项目并提出改善建议。每月在总部客户满意度报告公布的日内组织开展满意度分析会议提出弱项满意度的改善建议监督各部门负责人制定改善计划后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。满意度十项检查得分要达到目标系数。制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。**展厅管理工作要点展厅管理物理环境心理环境展厅感观效果设计展厅内部气氛营造展厅车辆管理展厅人员管理展厅S管理车辆清洁、陈列数量、陈列方式、车型及车色依据展厅现场评核表执行视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松helliphellip海报、招贴、广告牌、装饰画hellip得奖记录、公司优良事迹优惠购车办法、各种媒体正面报导服装、仪容、精神、礼节、电话技巧及值班守则*客户满意的销售流程管理**Skoda销售核心流程步骤需求分析商品介绍试乘试驾售前跟踪约成交顾客待交车智惠服务*跟踪服务准备工作预约HumanTouch交车结帐质量检查交车准备维修提供服务接收车辆制作订单Skoda售后核心流程步骤*练习:分组每组人换轮胎第次无准备第二次小组讨论分工计划流程后进行用次数据说明流程的作用每小组完成后教师讲评。游戏大约分钟。如无小车请使用LEGO玩具中的F车辆的组装参考资料:F换胎胶片**练习:分组每组人换轮胎第次无准备第二次小组讨论分工计划流程后进行用次数据说明流程的作用每小组完成后教师讲评。游戏大约分钟。如无小车请使用LEGO玩具中的F车辆的组装参考资料:F换胎胶片

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